Neaktívni klienti, hotová pohroma – zaktivizujte ich!
V kategórii: 
Veterinárne ambulancie a kliniky prechádzajú od začiatku niekoľkými fázami pri získavaní a udržiavaní klientov. Tieto fázy sa po niekoľkých rokoch ustália a pomaly opakovane oscilujú okolo viac či menej rovnakých počtov klientov aktívnych a neaktívnych.
V každej veterinárnej praxi (pozn.: a lekárskej praxi nevynímajúc) som sa stretol so zaujímavými počtami aktívnych a neaktívnych klientov.
Kto je neaktívny klient?
Neaktívny klient je ten klient, ktorý vo vašej klinike nevykonal žiadnu návštevu (transakciu) behom posledných dvoch rokov a viac. Aby som bol presný, v krajinách kde je napríklad legislatívne daná vakcinácia určitých druhov zvierat každý rok, sa za neaktívneho klienta automaticky považuje taký, ktorý sa u Vás neukázal 1 rok a dlhšie. Takto sa teda štandardne nazývajú takýto klienti.
Vo veľmi dobre fungujúcich klinikách s obľubou označujem za neaktívneho klienta i klienta, ktorý nevykonal žiadnu transakciu v priebehu posledného 1 roku, v extrémnych prípadoch ukážkovo fungujúcich kliník v priebehu 6 mesiacov. Takýchto ukážkovo fungujúcich kliník na Slovensku a v Českej republike je ako šafránu a i neúspešnému drevorubačovi by na ich spočítanie stačili prsty jednej ruky.
Cieľom praxe by nemalo byť naberanie stále väčšieho počtu klientov, ale udržanie už získaných klientov a ich motivovanie na opätovnú návštevu ideálne niekoľkokrát ročne.
Výnimkou sú referenčné a vysoko špecializované pracoviská, ktorým klienti prúdia na doporučenie a preposlanie od kolegov z pracovísk nižšieho odborného zamerania v danom odbore, ktoré nemajú tak erudovaných odborníkov a prístrojové vybavenie pre úspešnú diagnostiku a vyliečenie daného stavu. Je len na zdravej úvahe a odbornej kolegialite daného lekára na referenčnom pracovisku, aby zreferovaného pacienta poslal po vyriešení problému naspäť k jeho domovskému lekárovi. Ruku na srdce vážení kolegovia, robíme to takto všetci? (to si nechám možno ako námet na iný blogpost niekedy v budúcnosti)
Prečo by som sa mal zamerať na neaktívnych klientov a spraviť z nich opäť aktívnych?
Náklady na získanie nového klienta sú oveľa väčšie, ako náklady na udržanie starého.
Aby sa z vašich aktívnych klientov nestali neaktívni, najlepšie je s nimi komunikovať. Je na Vás, akú formu pravidelnej komunikácie zvolíte, či už doporučenie rôznych programov podľa veku zvieratka (geriatrickí pacienti, zvieratá vo výkone, … ), pripomínanie vakcinácií, termínov odčervení, objednávok na konkrétny termín, preventívnych návštev. S majiteľmi zvierat môžete komunikovať rôznymi kanálmi od SMS správ, emailami, poštou, telefonicky, atď. Každý komunikačný kanál ma svoje výhody a je dobré ho použiť v konkrétnej situácii.
Softvér na menežment veterinárnej praxe Vám zvyčajne pomôže vyselektovať neaktívnych klientov. Môžete taktiež osloviť priamo ľudí, ktorí sa špecializujú na menežment veterinárnej praxe. Iste Vám radi pomôžu so selekciou neaktívnych klientov a ich následnou premenou naspäť na aktívnych klientov. Nezabudnite preto so zákazníkmi komunikovať aj keď sú mimo vašej ordinácie, či už pozývaním na návštevu vašej praxe prostredníctvom SMS, emailov, poštou, telefonicky, stretnutiami na spoločných akciách.
Príklad z praxe – reaktivujte neaktívnych klientov
Chcel som Vám ukázať, ako by mohol vyzerať text správy, keď chcete dostať od neaktívneho klienta spätnú väzbu a zistiť, čo je s ním. Avšak neukážem Vám ho. Ukážem Vám ale hneď dva. :) S menšou či väčšou obmenou ho môžete (ten druhý) použiť či už pri telefonickom rozhovore alebo v liste poštou. Z hľadiska osobnejšieho rázu takejto komunikácie nedoporučujem zaslanie emailom.
Text č.1
Vážená pani Ľubica Takyová,
už je to viac ako rok, čo ste boli v našej Klinike Bebee. Pravidelné návštevy u nás sú nevyhnutné pre zachovanie dobrého zdravia. Zvieratá starnú rýchlejšie ako ľudia, preto ročné návštevy na našej klinike sú ako keby ste chodili k lekárovi každých 5 až 7 rokov.
Prosím, povedzte nám prečo ste sa u nás neukázali. Pošlite nám odpoveď v priloženej obálke alebo nás kontaktujte na tel. čísle +421 900 123 456.
Priatelia, takto by to rozhodne vyzerať nemalo! Toto dokáže napísať každý *** a keby mi prišiel takýto ***, nestrácam s ním čas. Čo z toho textu vyžaruje? Čo tam cítite? Skúste nad tým porozmýšľať pár minút. Je to až nechutné, ale stála sa tam vznáša veterinárove Ja, ja, ja, ja (v našej klinike – Ja; návštevy u nás – ja; na našej klinike – ja; povedzte nám – ja; pošlite, zavolajte – ja). Stále sa tam píše čo ja chcem (v tomto prípade prenesene slovami veterinára), ale nie čo chce klient. A to je chyba!
Pozrime sa na lepší príklad – text č.2:
Vážená pani Ľubica Takyová,
spolu s Bibinkou ste našimi dobrými klientmi už dlhé obdobie. Je nám česť poskytovať Vám odbornú starostlivosť o zdravie Vášho zvieratka. Musíme však s poľutovaním konštatovať, že to nie je v poslednom období možné, keďže ste nás už dlhšiu dobu nepoctili Vašou návštevou. Pravidelná starostlivosť o zdravie Vášho zvieratka Vám prinesie mnoho krásnych rokov strávených spolu s Bibinkou.
Radi Vás privítame v našej klinike kedykoľvek to budete Vy a Bibinka potrebovať. Veľmi si ceníme Vašu odpoveď prostredníctvom priloženej ofrankovanej obálky alebo na telefónnom čísle +421 900 123 456, necháme na Vás, čo Vám vyhovuje lepšie.
S úctou Váš osobný veterinár,
MVDr. Filip Kovalovský
Na ktorý z listov by ste odpovedali radšej Vy? V druhom liste prejavujete záujem o klienta. Už to nie je o tom, čo chcete Vy, ale manifestujete neskrývaný záujem o klienta, čo podčiarkuje i osobnejšia forma použitím mena zvieratka. Dobrá rada – nedávajte do textu zbytočne sladké rečičky. Používajte reč, ktorej sami veríte a čo je pravda.
Budem rád, keď sa podelíte o Vaše postrehy a názory k tejto téme v komentároch pod článkom. Vďaka!
Chcete ZADARMO dostávať tipy a triky pre Vašu kliniku? Odoberajte ich tu
O autorovi - kto je Filip Kovalovský?
CEO v spol. aria33, s.r.o., podnikateľ, veterinárny lekár, autor VitalFox-u; od r. 2001 sa živo zaujíma o online technológie, dizajn & vývoj webov, občas programuje, prehlbuje si zmysel pre veterinárny marketing, a nielen veterinárny, tiež o biznis a teamleading... Delí sa o to, čo vie.Chcete sa skontaktovať s Filipom Kovalovským? Máte záujem o konzultácie v oblasti veterinárneho menežmentu?
pošli do vybrali.sme.skKomentárov: 3 + Pridať komentár
Máte niečo na srdci? Len do toho, napíšte nám komentár!
Kategórie
- Ako na to (24)
- História (10)
- Marketing (nielen) pre veterinárov (7)
- Ostatné (12)
- Oznamy a odstávky (2)
- Podporovaný softvér (8)
- Špeciálne akcie (3)
- Zaujímavé funkcie (21)
Tweety / Tweets
Najnovšie komentáre
- Filip Kovalovský komentoval Neaktívni klienti, hotová pohroma – zaktivizujte ich!
- Filip Kovalovský komentoval Neaktívni klienti, hotová pohroma – zaktivizujte ich!
- Henry Yoo DVM MSc MBA komentoval Neaktívni klienti, hotová pohroma – zaktivizujte ich!
- Filip Kovalovský komentoval Zvýhodnená cena pre update VetSoftware spolu s VitalFox
Archív
- December 2014 (1)
- December 2013 (1)
- Jún 2013 (1)
- December 2012 (1)
- August 2012 (1)
- Máj 2012 (7)
- Apríl 2012 (1)
- Marec 2012 (1)
- Február 2012 (5)
- Január 2012 (6)
- December 2011 (5)
- November 2011 (4)
- Október 2011 (2)
You might be ( mostly) right although there are some instances that the view point will make your statement a little uncomfortable. Looking inside of clinic to expand the royal clientele and internal marketing through client education is a key to recapture the potential market. Also I do not too much about Europe although in Calif., USA as the mobile society, about 15-20 of population seems to move and transfer to other geographical locality.
Here is my point regarding the professional level you stated. There are so many generalists knowledgeable enough to treat the patients although they want to stay highly professional to the point that the patient is given the best chance in case the clients wants to go for a specialty opinion. There is an ethical, legal and practical implication in this mode of action. When I read your words ” Lower Level Practices Where Veterinarians are Not Able to Diagnose ” from your email I felt a marked difference in my opinion. As a consultant for over 20 years time and time again, I am convinced that the difference between the general practitioners and specialists are not in their level of knowledge but in the level of interests and direction they take to care for the patients and clients. One is at no higher level than the others as you described in your email.
Following is your statement. ” For high specialized and referral practices this is not absolutely true because they are receiving referred clients from lower level practices where veterinarians are not able to diagnose and treat illness due to lack of knowledge or instrumentation. ”
Henry K. Yoo DVM MSc MBA
Executive Consultant
Infinity Medical Consulting & Co
Hello Henry,
thanks for your very first foreign comment on my blog. :) I absolutely agree with this statement “expand the royal clientele and internal marketing through client education is a key to recapture the potential market”. Educated client is the best client for sure. It is an interesting subject for future article. Thank you!
Nice to have your point of view here as well as data from USA. In smaller region such as here in central Europe (SK, CZ) migration of population is not so hot topic – but still is here too. In the U.S. it is something different (big market, not negligible migration).
In my opinion client’s freedom of choice is the most important thing what we should offer especially when serious health troubles occured (when I can diagnose it it doesn’t mean I know effectively treat it). As general practitioner I should be smart enought to give them option to treat problem with specialist (if I can’t do anything more in my practice). In most cases it is “question of money” which option clients choose.
Thanks for your great ideas!
one more explanation – I didn’t use the best terminology for “Lower level practices ” so let me to explain it. Better would be to say “not so specialized practices”. My fault.